Il processo

Campionamento

[fuccellapizzolato1998] distinguono fra passive e active survey collection: nella ricerca attiva il designer va a caccia di partecipanti, attraverso una campagna pubblicitaria, o utilizzando una mailing list o un gruppo di discussione. La passive collection consiste nell'utilizzare il sito internet esistente nella raccolta di partecipanti: all'interno del sito viene presentato un invito a partecipare al questionario. Questo è, a nostro avviso, il metodo migliore, in quanto ci assicura il miglior campionamento: i partecipanti che rispondono sono i reali utilizzatori del sito. Come vedremo nelle sezioni successive l'uso di strumenti web per la somministrazione dei questionari quali il free listing, la valutazione di importanza e il card sorting sono motivati anche dalla possibilità di testare, on site (nel senso letterale del termine) i reali utenti del sito.Lo svantaggio di questo metodo, però, è che esclude dall'analisi potenziali nuovi utenti; vi è inoltre il rischio che alcune categorie di utenti siano più motivati di altri a rispondere, portando a veri e propri errori di campionamento. Risulterebbe dunque molto utile poter disporre di differenti modalità di reclutamento, e poter distinguere i partecipanti in base alla modalità, al fine di valutare se i risultati che si ottengono sono significativamente diversi. In ogni caso le possibili difficoltà non debbono indurre i progettisti a rinunciare. Poiché la finalità è applicativa (e non scientifica) un campionamento sbilanciato è pur sempre meglio di nulla.

Questionari

[fuccellapizzolato1998] suggeriscono la somministrazione di brevi questionari finalizzati a delineare alcuni profili di base degli utenti:

• profilo anagrafico: sesso, età;

• profilo professionale: titolo di studio, professione;

• profilo di utilizzo del web: come, quando, perché usa internet;

• se l'utente è stato contattato attraverso il sito esistente, possono venir chieste anche delle informazioni sull'uso del sito, su pregi e difetti identificati o desiderata.

Queste informazioni, comunque, possono essere raccolte anche in fase di somministrazione di questionari più specifici, come il free listing ed il card sorting. Netsorting, l'applicazione da noi sviluppata, prevede, all'inizio del test, di chiedere proprio le informazioni sopra elencate.I questionari possono fornire delle utili informazioni sugli utenti e sulle loro richieste. Va però tenuto conto che non sempre gli utenti sono in grado di dire cosa vogliono o cosa sia meglio per loro. È pertanto necessario verificare non solo le opinioni ma l'uso reale, ad esempio attraverso l'analisi contestuale.

Interviste

Con alcuni degli utenti è possibile realizzare delle interviste, finalizzate a comprendere i loro comportamenti, bisogni e aspettative [caprioghiglione2003]. Dalle interviste e dai questionari è possibile delineare dei profili utente. Alcuni autori suggeriscono di utilizzare i profili più rappresentativi per creare delle personas, dei personaggi fittizi e verosimili su cui focalizzarsi nel design del sito web [sinha2003persona].Il vantaggio delle interviste è che permettono di approfondire la conoscenza di alcuni profili di utenti. Lo svantaggio principale è che è costosa, e dunque può essere somministrata ad un numero limitato di persone.

Indagine contestuale

L'indagine contestuale consiste nell'osservare l'utente durante la sua attività e nel luogo in cui si svolge[caprioghiglione2003]. [mcquaidmcmanus2003], nel ridefinire l'architettura dell'informazione di una biblioteca pubblica, decisero di “walk a mile in the customers' shoes”:

Dopo aver osservato gli utenti e parlato con i bibliotecari, avevamo un'idea molto più completa del tipo di informazioni disponibili e del modo in cui le persone vi accedono. Abbiamo scoperto, ad esempio, che l'informazione che un utente sta cercando può risiedere in media diversi (libri, bollettini, riviste, microfiche, giornali, videocassette, poster, articoli elettronici, ed altre persone) in luoghi diversi con metodi di accesso ed organizzazione diversi (sistema Dewey, Library of Congress, collezioni speciali). La varietà e complessità di queste possibilità dimostra la pervasività dell'informazione in una biblioteca. [mcquaidmcmanus2003]

L'indagine contestuale permette dunque di cogliere le esigenze ed i comportamenti degli utenti. Un approccio di questo genere permette di rendere esplicite conoscenze o esigenze tacite, di cui l'utente non è consapevole ma che di fatto ne condizionano l'interazione con il sistema informativo.

Analisi dei contenuti del sito esistente

Se ci si sta occupando del redesign di un sito esistente, il primo passo consiste nell'analisi dei contenuti del vecchio sito. in primo luogo va creata una lista delle risorse presenti [caprioghiglione2003]. La lista può essere integrata con altre informazioni legate all'uso del sito [gamberinivalentini2001]:

• il numero medio di contatti giornalieri per ogni pagina, basandosi sul file di log del server;

• i referrer alla pagina, ovvero l'elenco di pagine di altri siti web che hanno un link a quella pagina;

• la visibilità della pagina sui motori di ricerca, e le parole chiave che indirizzano i motori a quella pagina;

• se il sito web permette agli utenti di dare un voto alla pagina, oppure di lasciare un commento, il numero di commenti e il voto medio della pagina.

Analisi competitiva

Per identificare il dominio semantico è utile elencare le risorse informative presenti su siti internet concorrenti. Questo metodo è particolarmente utile se si sta costruendo un sito ex novo, ma può dare indicazioni utili anche nel caso di redesign di un sito esistente [cordioli2006].L'analisi competitiva può essere finalizzata non solo a definire il dominio semantico, ma anche ad identificare eventuali pratiche virtuose, standard e consuetudini nel segmento di mercato considerato. [caprioghiglione2003] sottolineano come da un'analisi competitiva sia possibile cogliere diversi aspetti dei siti concorrenti:

• Caratteristiche generali: impressioni, categoria del sito, profilo del target, stile del sito.

• Struttura: aree generali, aree specifiche per profili utenti, organizzazione dei contenuti, navigazione.

• Funzionalità: motori di ricerca, help, registrazione, autenticazione.

In questa fase di processo l'analisi è finalizzata ad ottenere una lista delle risorse presenti sul sito concorrente, in maniera simile alla lista delle risorse esistenti.

Free listing

Nel free listing si chiede al partecipante di elencare quali contenuti si aspetta di trovare sul sito. Descriveremo in maniera più dettagliata questo metodo nella sezione .

Focus group

il focus group può risultare estremamente utile nelle circostanze in cui vi sia difficoltà ad utilizzare i metodi elencati precedentemente. Generalmente ciò avviene quando il dominio coperto dal sito internet non è comune. Nel capitolo dedicato alle applicazioni dei nostri metodi descriveremo brevemente la progettazione del portale delle politiche sociali della provincia di Trento; in quel progetto abbiamo integrato le informazioni raccolte dal free listing con quelle di un focus group.