Usabilità, architettura dell'informazione, ergonomia cognitiva
Trentinosociale.it
www.trentinosociale.it è il portale del Servizio Politiche Sociali e Abitative dell'assessorato alle Politiche Sociali della Provincia Autonoma di Trento (PAT). Il servizio ha affidato il redesign del sito ad Argentea, web agency di Trento; Dario Betti, il capo progetto, mi ha coinvolto assieme a Luca Rosati nella definizione dell'architettura dell'informazione del sito. Ha collaborato al progetto anche Rachele Scottini, laureanda in psicologia presso l'università di Padova [scottini2007]. Per un approfondimento si veda [betti2007]. Nella definizione dell'architettura dell'informazione si è optato per un approccio misto all'architettura dell'informazione, combinando metodi euristici (che elaborano proposte e ipotesi sulla base di standard e linee guida) a metodi empirici (che prevedono di coinvolgere gli utenti). In questo modo è stato possibile integrare le ipotesi progettuali seguendo standard e linee guida fornite dal committente con i risultati emersi dai test con gli utenti (free listing, valutazione di importanza e card sorting).
Il progetto si è articolato nelle tre fasi di discovery, analysis, architecture.
Discovery
Nella fase iniziale sono state condotte una serie di interviste semistrutturate ad alcuni referenti di area o unità operativa del Servizio per le Politiche Sociali. Si è poi proceduto all'analisi competitiva ed alla conduzione di una sessione di affinity diagram seguita da focus group.
Le interviste
Le interviste erano volte ad approfondire il contesto organizzativo, le motivazioni al redesign, i risultati attesi, il target di riferimento, i contenuti e servizi e i competitor online.
Motivazioni e risultati attesi
I referenti si aspettano che, attraverso il redesign, “si possa migliorare la qualità della presenza online ed aumentare quantitativamente i contenuti e i servizi offerti online”. Fra i fattori critici di miglioramento emergono: la necessità di orientare il sito alle esigenze degli utenti, la necessità di chiarezza, semplicità, concretezza di linguaggio; un'organizzazione dei contenuti che renda le informazioni facilmente ed immediatamente raggiungibili dagli utenti; aggiornamento ed accuratezza dei contenuti, che saranno inseriti e modificati da ciascun ufficio del Servizio; incremento della quantità dei contenuti ed introduzione di nuovi tipi di documenti (modulistica, FAQ, risorse audiovisive); presentazione dei contenuti diversificata per tipologia di utenza; accessibilità ai cittadini diversamente abili; rinnovo della veste grafica.
Target di riferimento
Il portale si dovrà rivolgere, secondo i referenti, a due macrocategorie di utenza: i cittadini in genere, e più specificamente coloro direttamente soggetti ad erogazione dei servizi: disabili, anziani, famiglie e minori, adulti emarginati; gli addetti ai lavori: le organizzazioni del terzo settore e loro dipendenti, i funzionari pubblici, gli operatori dei servizi sanitari, scolastici, giuridci.
L'analisi competitiva
L'analisi si è rivolta ai siti delle politiche sociali di altre regioni o province italiane; gli obiettivi dell'analisi competitiva erano duplici: indagare il dominio semantico dei siti; identificare eventuali pratiche virtuose, standard e consuetudini nel dominio considerato [caprioghiglione2003]. La lista dei siti esaminati comprende i siti dei servizi sociali di alcune regioni e province:
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Veneto (www.venetosociale.it)
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Emilia Romagna (www.emiliaromagnasociale.it)
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Lombardia (www.famiglia.regione.lombardia.it)
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Valle d'Aosta (www.regione.vda.it/servsociali/)
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Toscana (www.rete.toscana.it)
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Provincia Autonoma di Bolzano (www.provincia.bz.it/politiche-sociali/)
L'analisi dei differenti siti web è stata condotta da Rachele, che si è servita di una griglia di valutazione volta a rilevare caratteristiche generali, strutturali e funzionali dei siti presi in esame. Per ciascuno dei siti esaminati Rachele ha redatto una scheda di analisi della home page, una scheda di analisi del sistema di navigazione globale, una griglia di comparazione di dettaglio delle caratteristiche del sistema di navigazione e l'inventario dei contenuti gerarchici del sito. L'analisi ha evidenziato una notevole disomogeneità qualitativa dei siti web, dovuta anche al fatto che è ancora in corso di definizione a livello nazionale uno standard che definisca quali siano gli interventi/prestazioni socio-assistenziali erogati al cittadino italiano. Emergono peraltro due criteri ricorrenti utilizzati per la classificazione dei contenuti: la tipologia di utenza/area di intervento (anziani, disabili, minori ecc.); la tipologia di contenuto (moduli, news, normativa, documentazione ecc.). Infine, solo in pochi casi era presente un catalogo chiaro ed esaustivo delle prestazioni socio-assistenziali offerte ai cittadini.
Affinity diagram e focus group
Per meglio indagare le aspettative ed i modelli mentali degli addetti ai lavori riguardo a Trentinosociale.it è stata condotta una sessione di affinity diagram seguita da un focus group di approfondimento coinvolgendo alcuni rappresentanti degli operatori dei servizi sociali. Il primo compito assegnato ai partecipanti è stato quello di produrre individualmente una lista di contenuti e funzionalità che a loro avviso avrebbero dovuto trovare posto all'interno del portale: sostanzialmente un compito di free listing. In seguito i contenuti prodotti da ogni partecipante sono stati organizzati in un unica struttura gerarchica secondo la metodologia descritta in [scottini2007]. Il focus group successivo ha indagato le motivazioni sottostanti all'organizzazione prodotta nella fase di affinity ed ha consentito al gruppo di lavoro di individuare ed approfondire i criteri utilizzati per organizzare i contenuti. Attraverso questa duplice attività di affinity diagram e focus group è emerso che gli operatori del settore utilizzano molteplici criteri di classificazione: tipo di utenza (cittadini vs addetti ai lavori); tipologia di prestazione/servizio; fascia d'età; eventi della vita.
Analisi empirica
Abbiamo utilizzato Netsorting per somministrare agli utenti i questionari di free listing, valutazione di importanza e card sorting; i partecipanti sono stati contattati mediante l’invio di newsletter ad un indirizzario di operatori del settore e tramite la pubblicazione di banner, avvisi e comunicati stampa sul sito della Provincia Autonoma di Trento.
Free listing
374 partecipanti hanno iniziato il questionario. di questi, 119 lo hanno portato a termine, fornendo una lista di circa 700 voci. Attraverso un processo iterativo di scrematura e accorpamento delle voci e la integrazione con gli elementi emersi dal focus group, dall'affinity diagram e dalla stakeholders analysis è stata prodotta una lista di 127 voci. È interessante notare che circa il 20% delle voci suggerite era estraneo al dominio ``socio-assistenziale'' strettamente inteso, in quanto riguardavano per lo più servizi di carattere sanitario, di orientamento al lavoro, formazione ed educazione che sono erogati da soggetti diversi dal servizio per le politiche sociali. Queste voci, eliminate in fase di scrematura della lista, indicano come le esigenze dei cittadini non rispecchino necessariamente l'organizzazione istituzionale degli organismi che operano nel welfare. Si è deciso di tenere in considerazione quest'esigenza in fase di progettazione tramite link esterni ai contenuti indicati dagli utenti.
Valutazione di importanza
Nella fase successiva abbiamo somministrato la lista agli utenti chiedendo loro di valutare l'importanza di ognuna delle 127 voci. 266 persone hanno iniziato il test; di queste 126 lo hanno portato a termine. Genere: 52 maschi, 73 femmine, 1 non dichiarato. Età media dichiarata 43 anni.
Card sorting
Abbiamo infine applicato il metodo del card sorting aperto alle 70 voci che, nella valutazione di importanza, hanno avuto i punteggi più alti. 115 persone hanno portato a termine il test: 32 maschi, 83 femmine. Età media dichiarata: 38 anni. Scolarità: scuola dell'obbligo: 56 persone, maturità 25, laurea 33. Uso di internet: meno di 1 anno 2 persone; 1 -2 anni: 13; 2 - 7 anni: 60; più di 7 anni: 39.
Cluster analysis
Come di consueto a partire dalla matrice di prossimità è stato costruito il dendrogramma della cluster analysis gerarchica (figura ) e la tecnica di kmeans sull'analisi delle componenti principali (figura ).
Analisi dei cluster gerarchica del sito www.treninosociale.it K-means su analisi delle componenti principali del sito www.trentinosociale.itInterpretazione dimensionale
La prima componente può essere interpretata in termini di tipologia di servizio; sulla sinistra troviamo i servizi concreti, reali: Centri bambini genitori e altri servizi educativi, Servizi per la famiglia azioni di sostegno, Affido famigliare di minori, Sostegno alle ragazze madri e nuclei familiari in difficoltà, Servizi ai minori, Consultorio famigliare per singoli e coppie, Accoglienza famigliare di minori, Adozione internazionale e nazionale, Mediazione famigliare per coppie in difficoltà, Centri giovani, Maternità e genitorialità, Servizi ai giovani, Centri diurni per adulti e anziani. Sulla destra sono collocati i servizi burocratici o virtuali (consulenze, procedure, esenzioni): Esenzione ticket sanitari, Sussidi e contributi economici - assegni e agevolazioni, Segretariato sociale sportello ascolto, Criteri e requisiti di accesso alle prestazioni, Fasce di reddito per l'accesso ai servizi, Descrizione delle modalità di erogazione delle prestazioni, Servizi on line - accesso ad aree riservate specifiche dove consultare stato delle pratiche, Guide pratiche all accesso al servizio - come fare per - termini presentazioni domande, Modulo online richiesta informazioni, Modulistica, Leggi e regolamenti locali e nazionali, Delibere e determinazioni. Nella seconda componente le voci sono ordinate in base al ciclo di vita ed all'età dell'utenza. I servizi dedicati all'utenza adulta (disabilità, emarginazione povertà e dipendenze) sono collocate al centro. In alto sono collocati i servizi dedicati agli anziani. Nella parte inferiore, dal basso verso l'alto, famiglia e maternità e minori e giovani.
Consensus analysis
È stata applicata la consensus analysis per verificare se le tre tipologie di partecipanti (operatori sociali, utenti del servizio, altri) avessero dato luogo a classificazioni significativamente diverse; in caso affermativo sarebbe stato opportuno valutare l'ipotesi di creare delle strutture di navigazione differenti per i diversi profili. Dalla consensus analysis emerge una differenza nella classificazione degli elementi nel card sorting da parte dei tre gruppi di utenti; la differenza non risulta però significativa (Figura ).
Consensus analysis del sito www.trentinosociale.itArchitettura informativa
L'architettura informativa è stata costruita in base al confronto fra i risultati dei due metodi di clusterizzazione. I due strumenti hanno fatto emergere classificazioni sostanzialmente paragonabili. I cluster Anziani, Minori e Giovani erano identici nelle due classificazioni. I cluster Modulistica, Contributi economici, Disabili, Maternità e genitorialità differivano per un solo elemento. Le voci rimanenti erano classificate in due coppie di cluster parzialmente diversi nelle due statistiche; analizzando qualitativamente le differenze è emerso che le voci che erano state classificate differentemente nelle due statistiche potevano costituire un cluster a se stante. Ne sono dunque emersi i gruppi Emarginazione - povertà - dipendenze, Accoglienza e alloggi, Assistenza socio-psicologica. Infine le voci Contributi per cure odontotecniche, Contributi per protesi dentarie costituivano dei outlier in entrambe le classificazioni. Dal card sorting, come abbiamo visto, sono emersi due criterî:
tipologia di utenza: Maternità e genitorialità, Minori e Giovani, Disabili, Emarginazione - povertà - dipendenze, Anziani;
tipologia di servizio: Modulistica - indicazioni per l'accesso ai servizi, Contributi economici, Accoglienza e alloggi, Assistenza socio-psicologica, Contributi.
Netsorting permette agli utenti di dichiarare i criteri di classificazione. Le dichiarazioni raccolte appaiono coerenti con i risultati dell'analisi:
“Ho cercato di suddividere per fascia di popolazione interessata ai servizi ed alle informazioni indicate. Questo criterio è a mio avviso di facile comprensione e intuitivo.” “Ho cercato di raggruppare i vari servizi per le varie categorie da aiutare.” “Ho diviso le voci in base alle diverse tipologie di utenti.” “gli elementi sono stati catalogati per tipologia di servizio, aiuti - strutture esistenti - informazioni - aiuti a mio avviso di minore importanza.”Analisi euristica
A partire dai risultati ottenuti con il card sorting Luca Rosati ha applicato una metodologia di analisi euristica, per verificare la corrispondenza dei nostri risultati empirici con gli standard di dominio, identificati nelle categorizzazioni usate nel sito britannico Direct.gov www.direct.gov.uk e nel nuovo sito Italia.gov www.italia.gov.it, nonché nel glossario nazionale CISISCISIS: Centro Interregionale per il Sistema Informatico ed il Sistema Statistico (2006). Nomenclatore Nazionale degli Interventi e Servizi Sociali. Due dei criteri principali di classificazione del glossario CISIS sono proprio per tipologia di servizio (definito come Interventi e servizi) e per tipologia di cittadini-destinatari (definito come Aree tematiche). Secondo Rosati il dominio ben si presta ad adottare una classificazione a faccette (descritta in ), in quanto:
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i contenuti sono ampi e complessi, ma omogenei fra loro;
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il contesto è specifico e settoriale;
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vi è una forte eterogeneità di pubblico e (conseguentemente) di modelli mentali.
Dalla integrazione fra gli standard di dominio e i risultati del card sorting l'analisi di Rosati ha fatto emergere 4 dimensioni:
tipologia di intervento/prestazione;
fascia d'età (es. minori, adulti, anziani);
stato - condizione (es. disabilità, povertà ecc.);
normativa, moduli, referenti, istruzioni per l'accesso ai servizi.
Per un'analisi più dettagliata del processo top-down si veda [betti2007]. Alla fine dell'intero processo il dirigente del servizio ha chiesto di inserire una nuova sezione denominata Nuovo Welfare.
Test di usabilità con utenti
Definita l'architettura dell'informazione Dario Betti ha creato i wireframe ed alcune pagine di prova, che sono stati utilizzati per fare due sessioni di test di usabilità con utenti, finalizzati a testare sia l'interfaccia grafica che l'architettura implementata. Dai dati qualitativi che ho raccolto nel corso delle sessioni di test non sono emersi particolari problematiche inerenti l'architettura dell’informazione: gli utenti sono stati in grado di trovare con una certa facilità le informazioni che era loro richiesto di individuare all'interno del portale. Per tutti i partecipanti ai test di usabilità è risultata chiara la distinzione nelle due modalità di accesso per tipologia di utenza, che si è anche rivelata molto apprezzata. Anche l'accesso per faccette per i cittadini si è rivelata di facile comprensione per i partecipanti.
Alcune voci sono risultate di difficile comprensione per gli utenti. I termini Newsletter e Nuovo Welfare creano confusione in molti partecipanti che hanno dichiarato di non comprenderne il significato. La voce Newsletter verrà modificata sulla base delle indicazioni fornite dai partecipanti al test. Per la voce Nuovo Welfare non è stata ancora individuata una soluzione alternativa poiché il termine è stato imposto dal committente. Un'altra etichetta che si è rivelata problematica è la voce Documenti, che compare nella navigazione del portale, e per la quale i partecipanti hanno difficoltà a definire il contenuto. Nel complesso l'architettura dell'informazione appare comunque apprezzata dagli utenti.
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